关于做好新型冠状病毒肺炎疫情期间

文化市场投诉举报工作的通知

各市文化市场投诉举报处理机构:

　　2020年初，我国爆发新型冠状病毒肺炎疫情，根据文化和旅游部《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》要求，大量旅游行程被迫取消，游客退团成为近期旅游投诉热点问题，为进一步做好新冠肺炎疫情期间文化市场投诉举报处理工作，现将有关事项通知如下:

一、切实做好疫情防控，保障经营者和消费者双方合法权益

在新型冠状病毒肺炎疫情期间，各级文化市场投诉举报处理机构要坚持以人民为中心，本着公平公正客观的原则，出制妥善化解矛盾，积极保护旅行社和游客双方合法权益，切实保障广大文化市场消费者的生命安全和身体健康，认真贯彻落实24小时值班制度，做好文化市场投诉举报受理和处理工作，耐心解答和处理疫情期间相关退团、行程变更等相关咨询和投诉举报。

二、建立重大紧急事项及舆情每日报告制度

按照省委宣传部和省文旅厅工作要求，新型冠状病毒肺炎疫情期间，各市文化市场投诉举报处理机构要高度重视，实行重大紧急事项及舆情零报告制度，从2月8日起，于当日(含周六、周日)下午四点前上报每日重大紧急事项，有下列情形之一的视为重大紧急事项，一经发现要及时，上报。

1.投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的共同投诉;

2.旅行社未履行合同约定，造成游客滞留、延误行程;

3.景区未科学控制客流量，造成游客滞留、拥堵;

4.造成人员伤亡事故;

5.经媒体曝光或在网络传播并持续发酵;

6.12301平台“诉转案”案件;

7.文化、文物、出版、广播电视、电影、旅游市场的重大举报。

三、疫情期间相关投诉举报问题的几点处理意见

新型冠状病毒肺炎疫情给给旅行社和游客的利益造成一定程度影响，为保护旅行社和游客的合法权益，妥善化解矛盾，各级文化市场投诉举报处理机构要进-步加强对旅行社纠纷处理的指导和监督，努力协调因退团、行程变更等问题引发的纠纷，耐心做好旅行社和游客的思想工作，消除游客的对立情绪，防止矛盾扩大。新型冠状病毒肺炎疫情期间退团、行程变更等问题引发的投诉举报处理工作，要掌握以下几个要点。

(一)2020年1月24日之前

旅行社或者游客出于安全考虑，其中一方提出解除旅游合同的，从法律角度上是普通的合同纠纷，按照合同约定并结合《合同法》的相关规定来处理。一是旅行社和游客已经签订了书面的包价旅游合同，且旅游合同中有明确的合同解除责任承担的约定。可以按照合同约定的比例，中除必要费用，向游客退还尚未发生的旅游团款，二是游客虽然已经交纳了旅游团款，但尚未签订书面的旅游合同，或者虽然签订

了书面的旅游合同，但合同解除约定不明的，可以扣除必要费用，将余款退还给游客。不论上述何种情形，旅行社扣除必要费用的，都应当提供有效的凭证。

(二)2020年1月24日之后

文化和旅游部印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，是基于对重大公共卫生事件防控的需要。因此，1月24日之后发生的团队旅游行程取消属于不可抗力引发的合同解除。解决纠纷主要是依据《合同法》第一百一十七条，《旅游法》第六十七条等法律关于不可抗力纠纷处理的规定执行。旅行社和游客均可以要求解除旅游合同，但均不得以合同解除为由追究对方的违约责任。合同解除后，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给游客，但旅行社必须提供有效的凭证。

(三)投诉调解工作既坚持原则，又具人文关怀

在处理团款退还纠纷时，要向游客解释不可抗力的法律规定及其法律后果，说明既然政府行为属于不可抗力，在不可抗力导致合同解除的过程中，游客也必须承担相应的损失，促成游客对于旅行社扣除必要费用的理解，降低游客的对抗情绪。在投诉调解过程中，鼓励游客延期出行，缓解旅行社流动资金紧张状况，经过双方协雨一致，可以对原旅游合同日期进行变更、旅行社和游客可以选择投情过后再出游，增加的费用由旅游者承担，减少的费用迪还旅游者。

联系人:王成

电话:0351-7731999，13603552170

邮箱:113744040gq.cOm

山西省文化市场投诉举报中心

2020年2月6日